O caso absurdo que aconteceu no carrefour, a morte do cachorrinho, confira aqui.

 

Meu nome é Priscilia Queiroz, sou empreendedora, empresária, palestrante, mentora de micro e pequenas empresas para pensarmos sobre o caso absurdo que aconteceu no Carrefour, a morte do cachorrinho, que estava abandonado e foi maltratado pelo segurança do supermercado.

Quais os riscos que nós estamos correndo e como agimos diante de uma situação como esta?

Quanto isso pode interferir na sua venda? Nas suas metas? Na sua folha de pagamento?

Pensamos que não temos nada a ver com o segurança, com a menina do caixa, com o vendedor que está na rua….

Oi?

Você tem muito mais a ver do que imagina.

1° Regra Fundamental

“Todas as pessoas que estão trabalhando com a agente, precisam ter clareza sobre nossos propósitos”. Sobre quem somos, o que desejamos, o que fazemos, como e quando entregamos, para quem nosso negócio flui? Para quem nos comunicamos?

Muitas vezes empresas grandes não conseguem fazer essa visão  panorâmica, Não conseguem levar isto para todas as suas equipes. Quer ver um risco que pode ter acontecido com o Carrefour?

A empresa pode ter terceirizado a empresa de segurança. E aí te pergunto. Essa empresa terceirizada, seja ela como foi o processo como chegou até ali, o Carrefour não tinha esse segurança como ‘seu’, pode ter sido de uma empresa terceirizada. E qual reflexão que quero trazer? Quantas vezes terceirizamos nossos negócios dentro da nossa empresa? Quantas vezes precisamos de outra pessoa para fazer aquilo para nós? Seja um fornecedor de produto, serviço, insumo.

E aí pergunto mais uma vez: De quem é a culta?

Pode ter milhares de culpados em uma situação dessas, não é só o ato, não é o absurdo que aconteceu – poderia ter acontecido com uma criança, com idoso, poderia ter sido sim com outra pessoa. Vemos essa banalidade acontecer em diversas esferas da nossa sociedade, e estamos ficando permissível.

Chega. Se a pessoa tem distúrbio, se não é decente, se ela não é do bem, ela vai continuar fazendo o mal. Agora guardada todas essas situações, quero falar sobre o nosso posicionamento de empreendedor. E quero trazer um insight de uma reunião que eu fiz na célula de negócios da Rede Mulheres que Decidem, onde minha assessora de imprensa trouxe um tema bem pertinente sobre Gestão de Crise. E é sobre isso que vou falar….

Gestão de crise, dentro de uma empresa é trabalhado pela assessoria de imprensa. A grande maioria dos empreendedores não tem possibilidade de ter um assessor de imprensa. Não tem alguém que olhe para o seu negócio e veja o que pode dar de errado. Então te pergunto:

– Quais são os riscos do seu negócio?

– Qual é o risco de alguém comer um produto e não sentir bem e esta pessoa levar o seu negócio para a imprensa metralhando o seu negócio? Pode ter sido verdade? Sim! Mas e se foi por maldade? Como agente gerencia esta crise?

Isso interfere diretamente nas vendas. Isso interfere automaticamente em todos os nossos negócios. Sabe o que modifica em relação à isto? Como interferirmos a esta Gestão de Crise? São duas coisas que precisamos criar:

1° Credibilidade em seu produto ou serviço. Não adianta você vender um colchão se ele não tem credibilidade, se ele não é bom, se não é confortável.

O Carrefour já vem passando por dificuldades de relacionamento, por casas que foram fechadas pela vigilância sanitária, várias situação da rede dentro do Brasil. Então o que acontece a marca Carrefour? Ela está frágil, sem um propósito definido, sem uma estratégia comercial, comunicação e aí vem uma história horrorosa como esta e detona o supermercado. Porque ela não tem propósito definido.

Em algumas cidades as lojas da marca promovem feiras de adoção. Olha que incoerência. Eu já estive em um Carrefour com feirinhas de gatos e cachorros, geralmente com ONGS assistidas, que levam os bichinhos para que tenham um novo lar.

Mas olha que incoerência. Um supermercado que apoia a adoção  de cães e gatos nas entradas de suas lojas é o mesmo que tem o segurança malhando o cachorrinho. Por que existe essa incoerência? Porque não foi tratado como unidade; o propósito não está definido.

Empreendedora tenha seu propósito definido! As grandes marcas sofrem com isso quando não possuem seu propósito definido. E você empreendedora pode pensar nisto agora, neste momento – o que pode acontecer, se de repente, cai um avião no seu negócio. O que você faz? Que risco você está trazendo para o seu negócio? Gestão de Crise!

A primeira coisa que eu quero trazer e que vai impactar diretamente no seu negócio:

– falta de propósito definido; o que você defende, para quem você defende e para quem você entrega. Isso precisa estar muito certo, muito definido. E clareza para tudo. Se você é gigante, tenha clareza em todas as unidades, todos os estabelecimentos.

– humanização de resposta. Dois cases – um de sucesso e outro de fracasso.

Case de Fracasso – o Carrefour demorou muito para se pronunciar, tentou colocar panos quentes na situação. E qual é a nota do Carrefour? Uma nota totalmente fria (‘estamos apurando os fatos’). E isso faz com que as redes sociais e grandes nomes do Brasil comentem o caso como Tatá Werneck, Gioh, Windersson Nunes, Marcelo Médici, Luciano Huck, todos eles horrorizado pelo acontecido. Claro, criou-se uma comoção ainda maior. A lição? Não houve rapidez e humanização pelo Carrefour.

Caso de Sucesso – O caso TAM 

 

 

Na manhã do dia 31 de outubro de 1996 uma pane elétrica derrubou um avião Fokker-100 da TAM segundos depois de decolar do aeroporto de Congonhas, em São Paulo. A aeronave caiu a dois quilômetros de distância da cabeceira da pista, atingindo 20 casas. O acidente resultou na morte de 99 pessoas, sendo 90 passageiros, sete tripulantes e duas pessoas que estavam em terra (FALCO, 2003, p.35-68).
O que a TAM fez, segundo Falco:
” A empresa não parou de operar.
” Disponibilizou todas as linhas telefônicas da empresa, que geralmente recebiam reclamações e sugestões, para atender as famílias das vítimas.
” Alugou um hotel próximo ao aeroporto para acomodar as famílias das vítimas, que receberam também suporte emocional da companhia.
” Concedeu entrevista coletiva menos de quatro horas depois do acidente.
” Apurou rapidamente as causas do acidente: o problema foi detectado uma semana depois e o resultado oficial, publicado um mês depois do acidente.
” A TAM não divulgou a lista com os nomes das vítimas, sem antes informar e confortar todos os familiares.
” Para conter os boatos, a empresa divulgou boletins oficiais a cada 12 horas, mesmo que tivesse que repetir 100% o conteúdo do anterior.
” Apesar de toda a assistência oferecida pela TAM às famílias das vítimas, algumas ainda brigam na justiça por uma indenização maior.
O que o departamento de comunicação da TAM fez:
” Tirou a empresa da mídia, suspendendo todas as peças publicitárias em veiculação.
” Participou da concorrência para a escolha da companhia aérea que transportaria do presidente da República, Fernando Henrique Cardoso, como ação institucional … e venceu.
Resultados: em julho de 1997, recebeu o prêmio “Melhores e Maiores”, da revista Exame, pela habilidade de lidar com a crise (FALCO, 2003, p.35-68).

http://www.comtexto.com.br/2convicomcomcomunicaCarolRodriguez.htm

 

Aí te pergunto; como se administra uma crise neste momento? Ela teve problemas com a sua marca, mas hoje lembramos dela de forma ‘tratada’, carinhosa. A marca TAM não sofreu ranhuras, porque no seu pior momento, o presidente da Tam humanizou na comunicação.

Se algo grave acontecer na sua empresa, no seu negócio, traga humanização, diga sua verdade, se coloque a disposição, diga o que precisa ser feito, para que tenha menos impacto no seu negócio.  Para que você tenha menos riscos.

Esta é a dica que eu quero te dar hoje em relação a esta história horrorosa, que ainda não terminou. Mas fica uma reflexão para nós – quanto isto pode estar no nosso negócio, com nossos colaboradores,  com as pessoas que estão em volta, com nossos clientes, quais os riscos que agente corre! Pensa sobre isso.

Te convido para se inscrever no meu canal, onde vou estar lá sempre, compartilhando dicas, sacadas de vendas e negociação, entrevistas que vão te inspirar, pessoas reais trazendo inspirações, coisas maravilhosas para você.

 

Facebook
Google+
Twitter
LinkedIn
WhatsApp

SIGA A PRI NAS REDES SOCIAIS